Es gibt eine Alltagssituation, die viele Maklerinnen und Makler kennen, aber selten so benennen: Man sitzt mit einer Kundin zusammen oder hat einen Kunden am Telefon und hat selbst keine Antwort. Nicht weil man sie nicht kennt, sondern weil sie vom Versicherer noch nicht gekommen ist.
Eine Rückfrage zu einem Sonderwunsch, ein offener Schadenstatus, eine Police, die seit Wochen nicht eingetroffen ist. Man landet in der Defensive, obwohl man nichts falsch gemacht hat: leider kein Einzelfall, sondern Alltag.
Die typischen Service-Mängel lassen sich in wenigen Kategorien zusammenfassen:
Da sind die Hängepartien beim Neugeschäft: Risikofragen, die unbeantwortet bleiben. Anträge, zu denen sich herausstellt, dass sie nie angekommen sind. Policen mit falschen Namen, falschen Summen oder dem falschen Tarif – trotz digitaler Übermittlung. Das mag nach einem Randphänomenen klingen, aber diese Dinge passieren regelmäßig und kosten jedes Mal eine Menge Zeit.
Dazu kommen unklare Schadenstatus: Man weiß nicht, wo ein Vorgang gerade steckt, ob eine Rückfrage aussteht, ob der Gutachter bereits tätig war. Und dann ist da noch das Thema Abrechnung: Doppel- und Dreifachbuchungen, unangekündigte Stornos. Auch das muss überprüft werden, und auch das kostet Ressourcen, die dann anderswo fehlen.
Dieser Beitrag wird kuratiert von k+m. Als Assekuradeur im Maklermarkt ist k+m täglich in die operativen Abläufe zwischen Maklern, Versicherern und Kunden eingebunden.
Dabei wird deutlich: Unklare Prozesse, fehlende Rückmeldungen und mangelnde Verlässlichkeit wirken sich unmittelbar auf den Arbeitsalltag im Maklerbüro aus, im Kundenkontakt ebenso wie in der internen Organisation.
Für k+m entsteht daraus ein klarer Anspruch: Abläufe so gestalten, dass sie Makler im Alltag entlasten, statt zusätzliche Reibung zu erzeugen.
Mehr dazu erfährst du hier!Die Defensivrolle und was sie mit einem macht
Was passiert, wenn man als Maklerin oder als Makler dauerhaft keine verlässlichen Informationen hat? Man gerät in eine Rechtfertigungsrolle, die zermürbt. Man erklärt der Kundin oder dem Kunden, warum es länger dauert. Man verteidigt einen Versicherer, den man selbst gerade innerlich verflucht. Und man spürt, wie die eigene Souveränität leidet, denn von Kundenseite kam dir hier Vertrauen entgegen, doch du kannst es gerade nicht einlösen.
Das alles hat direkte Auswirkungen auf die Kundenbindung, auf Empfehlungen, auf den Ruf. Wer heute im Schadenfall nicht kommuniziert, nicht erreichbar ist, keine Zwischenstände liefert, verliert. Egal, an wem es schlussendlich gelegen hat. Die Kundinnen und Kunden von heute haben weder die Zeit noch die Geduld für Hängepartien. Sie wollen wissen, wo ihr Vorgang steht. Nicht anders als bei einer Paketlieferung.
Innendienst als Puffer und seine Grenzen
Vieles von dem, was an schlechtem Versicherer-Service anfällt, landet im Innendienst: E-Mails nachfassen, Policen überprüfen, Schadenstatus erfragen. Das ist eine strukturelle Überlastung, und sie hat direkte Folgen für die Stimmung im Team. Wer hochqualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der Beseitigung von Fehlern beschäftigt, die gar nicht hätten entstehen dürfen, verschwendet Ressourcen und erzeugt Frust.
Motivation entsteht, wenn Menschen wissen, wofür sie arbeiten und wenn ihre Arbeit etwas bewirkt.
Eine schlechte Datenbasis, ständige Korrekturen, das Gefühl, Feuerlöscher statt Gestalter zu sein: Das ist das genaue Gegenteil. Wer das nicht ernst nimmt, wird Leistungsträger verlieren.
Warnsignale früh erkennen
Es gibt Anzeichen, die man ernst nehmen sollte, bevor aus Unzufriedenheit ein Problem wird. Steigende Beschwerden von Kundinnen und Kunden über Erreichbarkeit. Häufige Rückmeldungen, dass etwas „früher besser war“. Kundinnen und Kunden, die schweigen, weil sie bereits innerlich abgewandert sind. Oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die über ein bestimmtes Thema immer öfter stöhnen. Das alles sind keine Zufälle, das sind Hinweise, dass etwas im System nicht stimmt.
Wer mutig genug ist, aktiv nach Feedback zu fragen (zum Beispiel in einer Umfrage, in einem offenen Gespräch, mit ehrlichem Interesse) bekommt Antworten, die helfen. Das erfordert Offenheit. Aber nur wer hinschaut, kann auch handeln.
Fazit: Service ist kein Zufall
Wie verändert sich der Alltag, wenn Service wirklich funktioniert? Es entsteht Energie. Man kann sich auf die Arbeit konzentrieren, die wirklich zählt: auf die Beratung, den Kundenkontakt, die Weiterentwicklung des Geschäfts. Das verbessert nicht nur die Stimmung im Team, sondern wirkt sich direkt auf die Qualität der Betreuung aus.
Denn: Zuverlässiger Service ist kein Nice-to-have, er ist die Basis, auf der Vertrauen gebaut wird. Und Vertrauen ist das, womit Maklerinnen und Makler arbeiten.
Zum nächsten Beitrag dieser Reihe: Digitalisierung ist kein Schalter
Titelbild: © Thorsten Schiffgens
