Nach dem Kauf ist vor der Betreuung. Doch wie genau lassen sich übernommene Kunden effizient in die laufenden Prozesse integrieren, ohne die Wirtschaftlichkeit oder Qualität zu gefährden? Es gibt nicht das eine richtige Modell, wohl aber klare Unterschiede, Vor- und Nachteile.

Die Frage ist nicht, ob man betreut. Die Frage ist: wie. Und hier entscheidet sich, ob aus einem gekauften Bestand ein stabiles, wachsendes Portfolio wird oder eine Sammlung enttäuschter Personen, die bei der nächsten Gelegenheit abspringen.

Was zählt: eine bewusste Entscheidung über das „Wie” und das richtige Maß zwischen Service und Wirtschaftlichkeit.

Individuelle Zuteilung an Beraterinnen und Berater

Die Kunden werden aktiv einzelnen Mitarbeitenden zugeordnet, die die Betreuung übernehmen: telefonisch, per Mail oder persönlich. Jede Kundin und jeder Kunde hat einen festen Ansprechpartner.

Das stärkt die Bindung, schafft klare Zuständigkeiten und erleichtert Cross-Selling. Eine Kundin oder ein Kunde ruft an und weiß: Ich spreche mit der Person, die meine Akte kennt, meine Situation versteht, meine Geschichte mit mir teilt. Das schafft Vertrauen.

Das erfordert klare Strukturen sowie eine passende Vergütungslösung.

Fachliche Spezialisierung im Team

Die Kunden werden nicht nach Zuständigkeit, sondern nach Themengebiet aufgeteilt. Sie werden je nach Bedarf an spezialisierte Berater oder Fachabteilungen weitergeleitet. Davor stehen häufig allgemeine Kundenbetreuer, die ein erstes Kennenlerngespräch führen, die Beratung koordinieren und dann gezielt an die Spezialisten übergeben.

Dieses Modell ermöglicht eine höhere Effizienz und Spezialisierung: Die Expertin für Gewerbeversicherungen berät nur Gewerbe, der Experte für Biometrie kümmert sich nur um BU und Co. Das spart Zeit, steigert die Qualität und ermöglicht präzisere Lösungen.

Allerdings kann dieses Modell die persönliche Bindung zur Kundin oder zum Kunden schwächen. Wer jedes Mal mit einer anderen Person spricht, fühlt sich schnell wie eine Nummer. Und wenn die Übergaben nicht sauber funktionieren, entsteht Frust: „Ich habe das doch schon dreimal erklärt.” 

Wichtig ist hier: Die Koordination muss stimmen. Und der erste Ansprechpartner sollte zumindest als Lotse verlässlich bleiben.

Hybride Modelle und digitale Kundenbetreuung

Ein hybrider Ansatz kombiniert die persönliche Betreuung mit digitalen Services. Kundinnen und Kunden können ihre Anliegen über Online-Portale oder Apps selbst verwalten, während für komplexere Fragen weiterhin persönliche Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

Diese Modelle bieten den Vorteil hoher Skalierbarkeit und sind besonders für digital-affine Kunden interessant:

• Vertragsübersicht checken? Online. 
• Schadensmeldung? Drei Klicks. 
• Frage zur Altersvorsorge? Termin buchen, persönliches Gespräch.

Der Vorteil: Routine wird automatisiert, Kapazitäten werden frei für echte Beratung. Der Nachteil: Nicht alle Kundinnen und Kunden wollen oder können digital arbeiten. Und wer ausschließlich auf Digital setzt, verliert oft den persönlichen Draht.

Passives Modell 

Einige Maklerinnen und Makler entscheiden sich für eine reaktive Betreuung: Kunden erhalten ein Begrüßungsschreiben, danach wird lediglich auf Rückfragen oder Änderungswünsche reagiert. Es finden keine regelmäßigen Gespräche oder Kampagnen statt.

Der Vorteil liegt im geringen Aufwand, besonders bei großen Beständen mit vielen Karteileichen. Wer 500 Mandate übernimmt, von denen 200 seit Jahren inaktiv sind, kann nicht alle betreuen. Das passive Modell ist hier eine pragmatische Lösung.

Die Nachteile sind jedoch deutlich: geringe Kundenbindung, kaum Cross-Selling und langfristig ein hoher Abrieb im Bestand. Kundinnen und Kunden, die nie etwas von ihrem neuen Makler hören, fühlen sich nicht betreut. Und wenn dann ein Wettbewerber aktiv auf sie zugeht, sind sie schnell weg.

Heißt also: Bei diesem Modell reicht vielleicht eine schlanke Struktur, man braucht aber auch ein dickes Fell. Bestandsabgänge und Kündigungen von Kunden, denen dieser „Service” zu wenig ist, sind an der Tagesordnung. Dies sollte man nicht persönlich nehmen und der Blick auf die nächste BWA sollte entsprechend trösten.

Bestände als „Investment”: ein riskantes Modell

Es gibt noch eine Steigerung des passiven Modells – allerdings im negativen Sinn. Und zwar, wenn die Käuferin oder der Käufer den Bestand lediglich als Kapitalanlage sieht:

• Es erfolgt keinerlei (persönliche) Betreuung
• Verträge laufen unangetastet und ungeprüft weiter
• Es geht ausschließlich darum, die laufenden Courtagen zu vereinnahmen
• Kundinnen und Kunden können sich bei einer Hotline melden, werden jedoch regelmäßig an das Callcenter des Versicherers verwiesen

Was nach schlanker Verwaltung klingt, ist langfristig problematisch. Es entsteht kein echtes Kundenverhältnis und die Beratungsqualität bleibt auf der Strecke. Der Kunde zahlt Beiträge, aber niemand prüft, ob der Versicherungsschutz noch passt. Niemand ruft an, niemand kümmert sich. Das ist keine Beratung – das ist Bestand-Einsammeln.

Dass der Ruf des Käufers leidet und er nicht als Favorit bei anderen Verkäufern erscheint, ist mehr als absehbar. In der Branche spricht sich so etwas rum.

Solche Modelle mögen wirtschaftlich reizvoll erscheinen – sie sind jedoch weder nachhaltig noch verantwortungsvoll – und untergraben das Vertrauen in unseren Berufsstand. Wer so arbeitet, schadet nicht nur den eigenen Kundschaft, sondern auch allen Kollegen, die seriös arbeiten wollen.

Fazit

Das ideale Betreuungsmodell hängt vom Bestand, der Zielsetzung und der eigenen Organisation ab. Es gibt kein Patentrezept, aber klare Prinzipien:

• Transparenz: Kundinnen und Kunden sollten wissen, was sie erwarten können.
• Verbindlichkeit: Was versprochen wird, muss gehalten werden.
• Qualität vor Quantität: Lieber 200 Kunden gut betreuen als 500 schlecht.

Wichtig ist: Jeder übernommene Kunde verdient eine klare Entscheidung – ob sie oder er aktiv betreut, passiv verwaltet oder bewusst aus dem Bestand genommen wird. Aber diese Entscheidung muss getroffen werden. Und sie sollte nicht nur nach wirtschaftlichen Kriterien erfolgen, sondern auch nach dem, was der Beruf eigentlich bedeutet: Beratung.

Denn wer Bestände kauft, übernimmt Verantwortung. Nicht nur für Verträge, sondern für Menschen.

Titelbild: © Henrik Herzog

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