Gute Betreuung durch Versicherer klingt nach einem Selbstverständnis. Ist es aber längst nicht mehr. Wer heute als Maklerin oder als Makler mit einer breiten Gesellschaftslandschaft arbeitet, weiß: Der Service hat sich in den letzten Jahren spürbar verändert. Und das nicht gerade zum Besseren.
Die Probleme liegen auf der Hand: direkte Auswirkungen auf unsere Arbeit, unsere Kundinnen und Kunden und auf unsere Haftung.
Was wirklich zählt: fünf Bausteine guter Partnerschaft
Was macht eine gute Versicherer-Makler-Beziehung aus? Für mich sind es fünf Aspekte, die wie ein Zahnrad ineinandergreifen müssen.
- Der erste: ein direkter, verlässlicher Ansprechpartner. Nicht nur in der Antragsabteilung, sondern auch im Schaden. Jemand, der erreichbar ist, Entscheidungen treffen kann und im Zweifelsfall auch mal eine Kulanzlösung ermöglicht. Das klingt banal, ist aber heute keine Selbstverständlichkeit mehr.
- Zweiter Baustein: Datenqualität. Wie gut kommen Policen und Dokumente an, wie zuverlässig laufen Schnittstellen, wie gut sind die Daten, die ich ins CRM übernehmen kann?
- Drittens: Verlässlichkeit. Das bedeutet, dass Zusagen gehalten werden, nicht nur wenn das Geschäft läuft, sondern auch wenn etwas schiefgeht.
- Viertens: marktgerechte Tarife und Leistungen.
- Und fünftens (auch wenn das nicht jeder laut sagen mag): eine faire Vergütung. Kein einzelner dieser Punkte kann die anderen ersetzen. Fehlt einer, wackelt das System.
Versprechen hier, Realität dort
Wenn man mich fragt: „Thorsten, wo, findest du, klaffen Anspruch und Wirklichkeit heute am stärksten auseinander?“, dann würde ich sagen: beim Service. Versicherer kommunizieren nach außen Erreichbarkeit, Schnelligkeit, digitale Stärke, und dann wartet man trotzdem mehrere Wochen auf eine Police, für die es eigentlich nur einen Knopfdruck braucht.
Das Problem daran: Wir leben in einer Amazon-Prime-Welt: Man bestellt abends und hat die Lieferung am nächsten Morgen vor der Tür. Man sieht jederzeit, wo das Paket ist, was als nächstes passiert und wann es ankommt. Dass eine Police unter diesen Umständen Wochen braucht, ist dem Kunden gegenüber kaum vermittelbar. Und ehrlich gesagt sich selbst gegenüber auch nicht.
Dieser Beitrag wird kuratiert von k+m. Als Assekuradeur im Maklermarkt arbeitet k+m täglich an der Schnittstelle zwischen Maklern, Versicherern und Dienstleistern.
Dabei zeigt sich: Servicequalität, Erreichbarkeit und funktionierende Prozesse sind im Umgang mit Versicherungsanbietern keine Selbstverständlichkeit mehr, sondern ein entscheidender Faktor für effizientes Arbeiten und verlässliche Kundenbetreuung.
Für k+m ist genau das der Maßstab: Strukturen und Zusammenarbeit so zu gestalten, dass sie den Anforderungen im Makleralltag tatsächlich standhalten und nicht nur auf dem Papier bestehen.
Mehr erfahrenAuch lange Warteschleifen am Telefon sind keine Seltenheit mehr. Schadenabteilungen werden ausgelagert, externe Bearbeiter haben keine emotionale Bindung an das Unternehmen und reagieren entsprechend. Den Schaden trägt am Ende die Maklerin oder der Makler, denn gegenüber der Kundinnen und Kunden steht zunächst einmal sie oder er gerade, nicht der Versicherer.
Standardisierung als Bremse
Ein weiteres Thema ist der Standardisierungsdrang: Viele Versicherer versuchen, alles „skalierbar“ zu machen. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Sonderlösungen und individuelle Anfragen zunehmend schwierig werden. In einer Welt, in der Maklerinnen und Makler gerade mit spezialisierten Angeboten punkten können, ist das ein strukturelles Problem. Wer keine individuelle Positionierung mehr möglich macht, wird austauschbar.
Erreichbarkeit ist kein Bonus, sie ist Hygienefaktor
Früher galt: Du hast deinen Maklerbetreuer, du hast deine Bestandsabteilung, du erreichst jemanden, der weiß, worum es geht. Das war der Standard. Heute ist genau dieser Standard an vielen Stellen weg. Warteschleifen, Einheitsantworten, wechselnde Zuständigkeiten: All das kostet den Maklerinnen und Makler Zeit, die sie nicht haben, und Nerven, die sie für ihre Beratungen brauchen.
Dabei geht es im Alltag gar nicht immer um komplizierte Fälle. Es geht darum, Sachverhalte zu klären, die nicht eindeutig sind: menschlich, im Gespräch, mit einem Gegenüber, das Entscheidungsspielraum hat. Diese Graubereiche, die es in jeder Sparte gibt, lassen sich nicht per Chatbot lösen. Da braucht es Menschen. Und das wird sich so schnell nicht ändern.
Warum schlechter Service zu lange akzeptiert wird
Vieles davon wird hingenommen. Aus Bequemlichkeit, aus Trägheit, aus dem Prinzip Hoffnung. Man hat den Versicherer jahrelang genutzt, man kennt die Prozesse, und immer wieder heißt es: Es wird bald besser. KI kommt, die Digitalisierung hilft nach. Vielleicht. Aber bis dahin zahlen Maklerinnen und Makler und ihre Teams den Preis.
Wer wirklich unabhängig bleiben will, muss bereit sein, Konsequenzen zu ziehen. Das bedeutet: im Gespräch mit dem Versicherer klare Erwartungen formulieren, und wenn diese dauerhaft nicht erfüllt werden, auch den Schritt zu gehen und umzudecken.
Vom Regen in die Traufe bringt nichts, aber Stagnation auch nicht.
Fazit: Service als Teil der eigenen Positionierung
In einer Welt, in der Tarife und Leistungen immer ähnlicher werden, in der Vergleichsrechner in sekundenschnelle Ergebnisse liefern, ist der eigentliche USP des Maklers der Service. Und hier meine ich den persönlichen, verlässlichen, menschlichen Service.
Aber die Voraussetzung dafür ist, dass auch die Partnerinnen und Partner auf Versichererseite ihren Teil dazu beitragen. Wenn nicht, muss man das ansprechen und notfalls handeln.
Zum nächsten Beitrag dieser Reihe: Zwischen den Stühlen
Titelbild: © Thorsten Schiffgens
