Wer versteht, wie ein Risikoprüfer denkt, kann seinen Kundinnen und Kunden besser helfen. Klingt einfach. Ist es aber nicht, wenn man nie auf der anderen Seite des Tisches gesessen hat.

Dr. Alexandra Handerer kennt diese Perspektive. Als klassische Maklerbetreuerin hat sie jahrelang von innen erlebt, wie Versicherer Anfragen bewerten, warum manche Vorgänge scheitern und was den Unterschied macht. Heute ist sie Deutschlands erste freie Maklerbetreuerin, hilft Makler bei solchen Fällen in ihrem Deluxe-Maklersupport und gibt ihr Insiderwissen in Coachings weiter. Im Gespräch erklärt sie, wie Versicherer Diagnosen wirklich bewerten, warum der Rückversicherer oft das letzte Wort hat, und weshalb der entscheidende Hebel im BU-Geschäft nicht der Vergleichsrechner ist.

Maklerblog-Redaktion: Woran macht ein Versicherer grundsätzlich fest, ob eine dokumentierte Diagnose für einen Vertrag relevant ist oder nicht?

Dr. Alexandra Handerer: Man kann sich sehr gut an den Antragsfragen orientieren, um zu sehen, was der Versicherer wissen möchte. Die Antragsfragen sind ja durchaus unterschiedlich, und man muss auch unterscheiden, ob man über BU oder PKV spricht. Bei der PKV sind dokumentierte Diagnosen noch kritischer als bei der BU, weil der Kunde mit bestehenden Erkrankungen früher oder später auch Leistungen in Anspruch nehmen wird. Bei der BU geht es stärker um Wahrscheinlichkeiten.

Was ich immer wieder betone: Der Versicherer sagt uns in den Antragsfragen eigentlich sehr genau, was er wissen will. Nicht mehr und nicht weniger. Was viele Makler noch nicht verinnerlicht haben, ist, dass der Versicherer keine umfangreichen Krankenakten sehen will, die er selbst interpretieren muss. Das macht keinen Sinn. Was er braucht, ist eine ordentlich aufbereitete Voranfrage, die ein Mensch mit zehn bis zwölf Minuten Zeit sofort versteht.

Wer den Kreis der Anbieter vorab bewusst eingrenzt, statt breit auszuschreiben, kennt in aller Regel auch die Unterschiede in den Gesundheitsfragen besser und kann den Kunden schnell und geschickt unterbringen. 

Maklerblog-Redaktion: Warum ist für Versicherer eine dokumentierte Diagnose entscheidend, selbst wenn der Kunde heute beschwerdefrei ist? Warum müssen auch lange zurückliegende Diagnosen berücksichtigt werden?

Dr. Alexandra Handerer: Der Versicherer muss ein Risiko berechnen: Wie wahrscheinlich ist es, dass dieser Kunde die Leistung in Anspruch nimmt? Und er muss dem Rückversicherer Rede und Antwort stehen, was sehr oft nicht bedacht wird, wenn man von außen auf das Thema schaut.

Das ist ein echter Insider-Punkt: Manche Versicherer würden bei bestimmten Diagnosen deutlich mehr Spielraum lassen, sind aber vom Rückversicherer stark reglementiert. Das hängt auch mit dem Pricing zusammen, das sie auf den Markt bringen. Versicherer, die sehr preisstark sind, haben oft restriktivere Vorgaben vom Rückversicherer. Das kann sich auch verändern, wenn ein Rückversicherer wechselt oder neue Arbeitsanweisungen kommen. Makler, die das Gefühl haben, eine Gesellschaft wurde plötzlich strenger, haben oft genau das erlebt.

Zurückliegende Diagnosen müssen berücksichtigt werden, weil sie zurückkommen können. Das Thema Psyche ist ein gutes Beispiel: eine Therapie in der Vergangenheit, Medikamente, ein Krankenhausaufenthalt. Das ist nicht egal, weil sich eine psychische Erkrankung wiederholen kann. Trotzdem gibt es Unterschiede in der Bewertung: Eine Trauerbewältigung mit einigen Sitzungen beim Therapeuten stellt beispielsweise ein anderes Risiko dar als eine Schizophrenie. Deswegen ist die Aufbereitung der Voranfrage so wichtig: Eigenangaben des Kunden, die den Kontext erklären, können hier den Unterschied machen.

Maklerblog-Redaktion: Versicherer denken in Wahrscheinlichkeiten und Prognosen. Was heißt das grundsätzlich für den Umgang mit Diagnosen?

Dr. Alexandra Handerer: Nehmen wir Schüler als Beispiel. Versicherer, die sich auf Schüler als Zielgruppe in der BU spezialisiert haben, verdienen meinen größten Respekt, denn Schüler sind das unkalkulierbarste Risiko überhaupt. Wir wissen nicht, was sie mal machen, ob sie  Handwerker, Sprengmeister oder Büroangestellter werden wird. Das ist wie eine Wundertüte.

Deswegen wird bei Schülern in der Risikoprüfung genauer hingeschaut, vor allem bei Diagnosen. Wer das versteht, kann seinen Kunden viel besser erklären, was ihn erwartet, und entsprechend strategisch vorgehen.

Maklerblog-Redaktion: Es gibt den Eindruck, dass psychische Diagnosen besonders kritisch gesehen werden. Ist das eine Frage der Statistik, der Prognose oder der wirtschaftlichen Verantwortung?

Dr. Alexandra Handerer: Es sind alle drei. Statistisch gibt es sehr viele BU-Fälle wegen psychischer Erkrankungen. Die Prognose ist bei Vorerkrankungen in diesem Bereich erhöht. Und wirtschaftlich kann eine ganze Sparte durch ein schiefes Kollektiv in Schieflage geraten. Das habe ich gerade mit den Schülern erklärt, das gilt aber genauso hier.

Noch ein Punkt, der mir bei meiner Analyse zum Thema abgelehnte Leistungsfälle aufgefallen ist: Der häufigste Ablehnungsgrund der BU-Leistung seitens des Versicherers ist, dass der eigene Arzt dem Kunden keine 50-prozentige Berufsunfähigkeit bescheinigt. Erst an zweiter Stelle kommt die vorvertragliche Anzeigepflichtverletzung. Das zeigt, wie oft das Produkt selbst vom Kunden nicht verstanden wird. Darüber wird viel zu wenig gesprochen.

Maklerblog-Redaktion: Hast du ein typisches Beispiel aus der Praxis, bei dem Kundensicht und Dokumentationslage bei einer Voranfrage besonders weit auseinanderlagen?

Dr. Alexandra Handerer: Ja, und es ist aus meinem eigenen Maklergeschäft. Ein 20-jähriger Kunde, der eine BU wollte und den ich im Vollmandat betreue. Er wirkte auf mich gesund, sagte, bei ihm sei alles in Ordnung, abgesehen von einer Knie-OP, die ich bereits kannte. Dann wollten wir die Anfrage den Antrag vorbereiten, er hat auf eigene Initiative hin selbst seine Krankenakte angefordert. Und was da rauskam, hat die Beratung erst mal komplett zerrissen.

Seine Ärztin hatte aus gelegentlichen Entschuldigungen wegen Magenschmerzen eine Diagnose gebastelt: Colitis ulcerosa, eine chronische Darmerkrankung. Dabei gab es weder eine Darmspiegelung noch Medikamente, gar keine Behandlung. Außerdem stand in der Akte etwas über eine Beratung zu einer traumatischen Kindheit, an die sich der Kunde selbst überhaupt nicht erinnern konnte.

Am Ende haben wir gemeinsam sechs Fragebögen ausgefüllt. Nicht weil er krank war, sondern weil seine Akte voller Einträge steckte, die nichts mit seiner tatsächlichen Gesundheit zu tun hatten. Das Ergebnis: Er bekam nur einen Ausschluss für die Knie-OP, alles andere wurde normal angenommen. Weil wir sorgfältig aufgearbeitet haben, mit detaillierten Eigenangaben zu jeder einzelnen Diagnose.

Das ist das Grundproblem: Der Kunde weiß nicht, was in seiner Akte steht. Gerade als Kassenpatient bekommt er die Dokumentation nicht automatisch. Und er weiß nicht, dass ein Arzt manchmal Diagnosen aufschreibt, die mit dem tatsächlichen Befund wenig zu tun haben, manchmal aus Abrechnungsgründen, manchmal aus Vereinfachung.

Maklerblog-Redaktion: Wo entstehen die größten Missverständnisse zwischen Kunden, Maklern und Versicherern bei Gesundheitsangaben?

Dr. Alexandra Handerer: Das größte Missverständnis ist, dass Makler glauben, der Versicherer wolle sie mit Rückfragen gängeln. Das stimmt nicht. Eine Rückfrage des Versicherers bedeutet nicht, dass er den Kunden nicht haben will, sondern genau im Gegenteil: Er fragt, weil er nicht ablehnen will.

Der Fehler liegt fast immer in der Aufbereitung. Der Risikoprüfer hat pro Anfrage ungefähr zehn bis zwölf Minuten Zeit. Er ist ein Mensch mit einem Pensum, das er schaffen muss. Wenn er einen Vorgang nicht versteht, kann er ihn nicht gut bewerten. Wer das verinnerlicht, fängt an, seine Anfragen für diesen Menschen aufzubereiten, nicht für ein System. Das ist drei Viertel des Weges.

Maklerblog-Redaktion: Wenn Makler eine Sache über die Systemlogik von Versicherern wirklich verinnerlichen sollten, welche wäre das?

Dr. Alexandra Handerer: Dass es einen Unterschied macht, ob man bei einem Versicherer als Makler ein echter Partner ist oder ein „Ein-Antragsmakler“. Als jemand, der über Jahre regelmäßig und ausgewogen Geschäft bei einem Haus einreicht, hat man eine Reputation. Man kennt sich, man vertraut sich. Das löst viele Probleme von selbst, auch in der Voranfrage.

Versicherer sehen heute außerdem die Conversion Rate eines Maklers: Wie viele Anfragen stellt er, ohne dass Geschäft daraus wird? Ein Makler, der nur schwierige Fälle ablädt und keine gesunden Kunden mitbringt, fällt auf. Umgekehrt: Wer auch mal einen gesunden Kunden vermittelt, auch wenn er zwei Euro teurer ist, baut eine Loyalität auf, die sich im Einzelfall auszahlt.

Das klingt vielleicht ernüchternd, ist aber eigentlich eine gute Nachricht: Die Handlungsmacht liegt beim Makler. Sichtbarkeit beim Versicherer aufzubauen ist kein Hexenwerk. Es braucht nur Zeit, Konsequenz und den Willen, Beziehungen zu Risikoprüfern als strategische Ressource zu begreifen, nicht als lästige Bürokratie.

Zur Gesprächspartnerin

Dr. Alexandra Handerer ist Deutschlands erste freie Maklerbetreuerin. Mit ihrem Deluxe-Maklersupport begleitet sie Makler bei komplexen Voranfragen und Leistungsfällen, coacht Makler im Umgang mit Gesundheitsangaben und Risikoprüfung und vermittelt Insiderwissen aus über zehn Jahren Erfahrung an der Schnittstelle zwischen Maklern und Versicherern.

Titelbild: © Dr. Alexandra Handerer/Ben Kirner