„Wir müssten eigentlich mal alle alten PHV-Verträge überprüfen.“ Dieser Satz fällt in vielen Maklerbüros. Und dann? Passiert erstmal zwei Jahre lang nichts. Das ist kein Vorwurf meinerseits, sondern schlichtweg eine Beobachtung.
Bestandsoptimierung ist eines der Themen, die theoretisch jeder wichtig findet und praktisch kaum jemand konsequent angeht. Warum das so ist und wie man es ändert, möchte ich in diesem Beitrag ausführen.
Drei Bremsen, die fast immer wirken
Das Scheitern beginnt selten an fehlendem Willen. Es beginnt an drei sehr konkreten Hindernissen:
- Erstens: das operative Geschäft. Wer seinen Kalender täglich voll hat, findet keinen Raum für strategische Projekte. Das ist eine Binsenweisheit, aber sie erklärt viel. Hinzu kommen rechtliche Unsicherheiten rund um Datenschutz und Geldwäscheprävention: Darf ich die Kundin oder den Kunden überhaupt proaktiv ansprechen? Wie gehe ich dabei rechtssicher vor?
- Zweitens: Unwissenheit über den konkreten Prozess. Viele Maklerinnen und Makler wissen nicht, wo sie anfangen sollen, wie viel Arbeit wirklich auf sie zukommt und welche Partner sie dabei unterstützen können.
- Drittens – und das wird selten offen ausgesprochen – steckt da eine echte Angst dahinter: Was, wenn ich schlafende Hunde wecke? Was, wenn Kunden, die brav ihre Beiträge zahlen, durch den Kontakt aufmerksam werden und abspringen? Diese drei Faktoren sind Abwehrmechanismen, die sich als rationale Gründe verkleiden.
Der häufigste Fehler: alles auf einmal
Wer dann doch den Anfang macht, begeht oft den klassischen Fehler: Er will sofort alles angehen. Kompletter Bestand, alle Sparten, alle Kunden gleichzeitig. Das ist zum Scheitern verurteilt.
Sinnvoller ist ein schrittweiser Einstieg: eine einzelne Sparte, eine definierte Zielgruppe, ein bestimmter Versicherer, dessen Schadenmanagement sich zuletzt verschlechtert hat.
Dieser Beitrag wird kuratiert von k+m. Als Assekuradeur im Maklermarkt unterstützt k+m regelmäßig die Analyse und Weiterentwicklung gewachsener Bestände in der privaten Sach-, Haftpflicht- und Unfallversicherung.
Dabei zeigt sich: Die Herausforderung liegt selten in der Erkenntnis, sondern in der Umsetzung. Zeitmangel, fehlende Strukturen und Unsicherheit im Vorgehen führen dazu, dass eine notwendige Optimierung des eigenen Bestandes aufgeschoben wird, obwohl das Potenzial bekannt ist und mit klaren Prozessen gehoben werden könnte.
Jetzt mehr erfahren!Die Devise lautet: Peu à peu statt großem Knall.
Genauso entscheidend: die Kommunikation zur Kundin und zum Kunden. Wer auf einmal eine neue Police zugeschickt bekommt, ohne vorher informiert worden zu sein, fühlt sich übergangen. Transparenz ist keine Kür, sie ist die Grundvoraussetzung, damit Bestandsoptimierung nicht als Eingriff wahrgenommen wird, sondern als Dienstleistung. Eine ordentliche E-Mail, ein kurzes Anschreiben, ein erklärendes Gespräch: Das alles macht den Unterschied.
Prozess schlägt Bequemlichkeit
Ein weiterer Stolperstein ist der Irrglaube, man könne alles allein stemmen. Kein Softwaretool, kein unterstützender Versicherer, kein externer Partner. Dabei gibt es genug Ressourcen, die einem die schwersten Teile dieser Arbeit abnehmen. Wer sie nicht nutzt, macht es sich unnötig schwer und erhöht obendrein die Wahrscheinlichkeit, nach dem ersten Widerstand aufzugeben.
Denn ob Bestandsoptimierung gelingt, hängt letztlich weniger an Zeitressourcen als an Strukturen. Wer einen klaren Prozess hat, weiß, welche Schritte wann folgen, welche Partner sie oder er einbezieht und welche Kriterien für die Priorisierung gelten. Prozess schlägt Bequemlichkeit. Und auch das Thema Zeitmangel spielt hier eine Rolle, denn ein definierter Ablauf kostet am Ende weniger Zeit als ein wirres Herantasten ohne Leitplanken.
Was echte Umsetzung auszeichnet
Der Unterschied zwischen einem gut gemeinten Vorsatz und echter Bestandsoptimierung liegt im Verbindlichkeitsgrad. Wer sagt: „Wenn sich der Kunde meldet, schaue ich mal drauf“, betreibt kein aktives Management. Wer hingegen festlegt: „Bis zum Datum X haben wir alle Verträge der Sparte Y überprüft und jeden betroffenen Kunden kontaktiert", der meint es ernst.
Dazu kommt die Frage der Automatisierung. Verträge, die ein bestimmtes Alter überschritten haben, sollten systemseitig zur Überprüfung markiert werden. Angebote lassen sich heute digital versenden und digital unterzeichnen. Serienkorrespondenz, automatisierte Workflows, direkte Anbindung an den Versicherer: Das sind keine Zukunftsthemen, sondern verfügbare Werkzeuge. Wer sie nutzt, macht aus dem Projekt Bestandsoptimierung einen laufenden Prozess.
Fazit: Der innere Schweinehund kennt keine Branche
Bestandsoptimierung ist kein einmaliges Projekt, das man irgendwann abhakt. Sie ist ein dauerhafter Rhythmus, getrieben vom Wissen, dass sich Lebenssituationen ändern, Tarife veralten, Gesellschaften fusionieren und Haftungsrisiken wachsen.
Wer den ersten Anlauf nimmt und nicht beim ersten Widerstand abbricht, wird feststellen: Der Aufwand lohnt sich. Nicht nur für die Kundinnen und Kunden, auch für das eigene Geschäft.
Zum nächsten Beitrag dieser Reihe: Zahnrad oder Zufall?
Titelbild: © Thorsten Schiffgens
