Zu viele Portale, zu viele Logins, zu viele Medienbrüche, das sind die Klagen, die Philip Wenzel aus dem Maklermarkt kennt. Diesmal dreht er den Spieß um und fragt nach, was die Hannoversche dagegen tut. Als Spezialist Sales & Operations Biometrie spricht er mit einer Kollegin und einem Kollegen, die die Digitalisierung des Vertriebs von innen heraus gestalten: Sabine Kieferle und Bujar Deliu.

Im Gespräch geht es um digitale Antragsstrecken und Whitelabel-Tools, um BiPRO, Datenschutz und Digitalmüdigkeit und darum, warum der erste Schritt zur Digitalisierung nicht die nächste Software ist.

Philip Wenzel: Sabine, wie sieht dein Joballtag aus? Einmal ohne IT-Sprech, bitte.

Sabine Kieferle: Ich bin dafür verantwortlich, dass digitale Dinge bei uns wirklich funktionieren und zwar so, dass unsere Vermittler und Kunden sie gerne nutzen. Ganz konkret heißt das: Ich helfe dabei, die Arbeit einfacher zu machen. Weniger Zettelwirtschaft, weniger doppelte Arbeit, weniger „Was muss ich jetzt eigentlich klicken?“-Chaos. Dafür mehr Klarheit, mehr Tempo und mehr Überblick. Ich höre viel zu, stelle viele Fragen und übersetze zwischen zwei Welten: zwischen Menschen, die einfach gut arbeiten wollen und der Technik, die das möglich machen soll. Und ja, manchmal rette ich auch einfach den Tag, wenn irgendetwas digital hakt. Am Ende geht es mir nicht um Technik. Es geht darum, Arbeit leichter zu machen. Und das ist tatsächlich ein ziemlich schöner Job.

Philip Wenzel: Bujar, was fällt alles in deinen Bereich?

Bujar Deliu: Ich kümmere mich unter anderem um das „digitale Ökosystem“ der Hannoversche und somit um das größte PoSS der Hannoversche, also unsere eigene Online-Tarifrechner Welt von B2C, Tools für Mitarbeiter bis hin zu B2B für Deutschland und Österreich. Dazu gehört Marketing Automation und die Digitalisierung von Vertriebsprozessen. Darunter fallen auch End2End Betrachtungen in der Digitalisierung und speziell auch in der Usability sowie positiven Customer Experience mit dem Ziel, die Conversionrate zu optimieren.

Philip Wenzel: Alltag zwischen Strategie und Feuerwehr. Ist deine Abteilung eher Konzeptworkshop oder eher „Oh Gott, das System tut’s nicht. Ich brauche Hilfe!“?

Sabine Kieferle: Ohne Zweifel: beides. Wir denken strategisch nach vorne, aber wir sind auch da, wenn es brennt. Digitalisierung passiert eben im echten Leben. Und ehrlich gesagt: Genau diese Mischung aus Konzept und Pragmatismus macht den Reiz aus.

Philip Wenzel: Was sind die größten Pain Points bei den Vermittlern? Welche digitalen Herausforderungen hörst du am häufigsten?

Bujar Deliu: Eindeutig: zu viele Portale, zu viele Logins, zu viele Medienbrüche. Das ist für uns Auftrag: Dinge bündeln, vereinfachen, digitalisieren und automatisieren.

Digitale Prozesse im Vertrieb: vom Antrag bis zur Dunkelverarbeitung

Philip Wenzel: Ein digitaler Antrag bei der Hannoversche: Wie läuft das? Nehmen wir die Risikolebensversicherung: Wo stehen wir da? Was ist heute digital möglich?

Sabine Kieferle: Der Antrag läuft heute komplett digital. Daten werden online erfasst, der Kunde unterschreibt digital, viele Prüfungen passieren automatisch im Hintergrund. Das macht den Prozess deutlich schneller und transparenter. Nur wenn es medizinisch komplex wird, schauen wir individuell drauf, alles andere geht heute papierlos.

Philip Wenzel: Gibt es Dinge, die machbar und auch sinnvoll wären, die aber z.B. aus Datenschutzgründen nicht umsetzbar sind?

Sabine Kieferle: Technisch wäre heute fast alles möglich, aber nicht alles ist sinnvoll. Gerade bei sensiblen Gesundheits- und Personendaten hat Datenschutz für uns oberste Priorität. Und das ist auch gut so. Manche Dinge könnten Prozesse noch schneller machen, aber wenn sie nicht mit unseren hohen Datenschutzstandards vereinbar sind, dann lassen wir es bewusst sein.

Digital ist besser, aber Vertrauen ist wichtiger!

Philip Wenzel: Stichwort „BiPRO“: Was ist das in einfachen Worten? Was kann das? Und am wichtigsten: Was haben Maklerinnen und Makler davon?

Sabine Kieferle: BiPRO ist im Grunde eine gemeinsame digitale Sprache der Versicherungsbranche. Durch sie können Systeme von Versicherern und Vermittlern direkt miteinander sprechen, ohne Medienbrüche, ohne manuelles Abtippen. Zum Beispiel können Anträge, Bestandsdaten oder Dokumente automatisch zwischen den Systemen übertragen werden. Für Vermittlerinnen und Vermittler heißt das: weniger Aufwand, weniger Fehler und mehr Zeit für ihre Kundinnen und Kunden.

Digitalisierung und Beratung: Warum Vertrauen wichtiger bleibt

Philip Wenzel: Für mich persönlich ein wichtiges Thema: Wie hilft Digitalisierung in der BU-Beratung, ohne den Makler zu ersetzen?

Bujar Deliu: Digitalisierung unterstützt die BU-Beratung, aber sie ersetzt niemals den Berater. Gerade bei der Berufsunfähigkeitsversicherung geht es um existenzielle Absicherung. Da braucht es Vertrauen, Einordnung und Erfahrung. Digitale Tools helfen, Gesundheitsfragen strukturiert zu erfassen, Voranfragen schneller zu stellen oder Tarife transparent zu vergleichen. Das spart Zeit und reduziert Fehler. Aber die Entscheidung, was wirklich passt, und das empathische Gespräch über persönliche Risiken, das bleibt ganz klar menschlich. Digital hilft im Prozess. Die Verantwortung und Beratungskompetenz liegen weiterhin beim Berater.

Philip Wenzel: Was kann das Maklerportal heute und was kommt als nächstes?

Sabine Kieferle: Unser Maklerportal ist als zentrale Arbeitsplattform konzipiert und bündelt alle wesentlichen Tools an einem Ort. Vermittlerinnen und Vermittler können dort Verträge einsehen, Bearbeitungsstände verfolgen, Dokumente abrufen und Datenänderungen direkt vornehmen, alles transparent und in Echtzeit. Als nächstes setzen wir auf noch mehr Automatisierung und eine tiefere Integration in die Vermittlersysteme. Unser Ziel: maximale Effizienz bei minimalem Klickaufwand.

Philip Wenzel: Was tun gegen „Digitalmüdigkeit“? Wie „lernwillig“ sind Vermittlerinnen und Vermittler und wo sind die Grenzen?

Sabine Kieferle: Digitalmüdigkeit entsteht meist durch schlechte, nicht durch zu viel Digitalisierung. Wenn Tools kompliziert sind oder keinen echten Mehrwert bringen, sinkt die Motivation verständlicherweise. Deshalb ist es entscheidend, Lösungen praxisnah und verständlich zu gestalten. Die meisten Vermittlerinnen und Vermittler sind absolut lernwillig, vor allem dann, wenn sie merken, dass es ihnen konkret Zeit spart oder Beratung verbessert.

Philip Wenzel: Wie sammelt ihr Feedback aus dem Maklermarkt?

Bujar Deliu: Workshops, Tests, Direktfeedback, Marktforschung und echtes „Labor“ für neue Tools durch Direktinterviews. Am liebsten früh im Prozess, bevor wir etwas bauen. Die besten Ideen entstehen dort, wo uns jemand zeigt, wie er wirklich arbeitet.

Philip Wenzel: Ein Projekt, das euch stolz gemacht hat?

Sabine Kieferle: Ein einzelnes Projekt? Schwierig. Digitalisierung ist bei uns eher ein Dauerlauf als ein Sprint. Aber wenn ich trotzdem eines nennen soll, dann die vollständige digitale Abschlussstrecke unserer Biometrie-Produkte, inklusive Risikoprüfung mit Votum. Das war und ist kein Projekt mit Schleife drum und Haken dran, sondern eher eine Lebensaufgabe. Kaum ist ein Schritt geschafft, sieht man schon die nächste Optimierungsmöglichkeit. Aber genau das macht stolz: zu erleben, wie aus vielen Iterationen ein Prozess wird, der wirklich rund läuft und Beratung spürbar einfacher macht.

Philip Wenzel: Ein Wunsch an die Maklerinnen und Makler?

Bujar Deliu: Bitte sagt uns offen, was euch stört. Liebloses „passt schon“ bringt niemanden weiter. Klares Feedback dagegen hilft enorm, ebenso wie Wünsche nach neuen Funktionen, auch wenn sie die tägliche Arbeit nur „ein wenig“ vereinfachen oder das Arbeiten mit unseren Tools und Systemen dadurch einfacher wird.

Philip Wenzel: Wie sieht das Maklergeschäft in zehn Jahren aus?

Bujar Deliu: High Tech, High Touch. Prozesse werden digitaler, Beratung bleibt persönlich. Die Gewinner kombinieren beides. Digitale Lösungen sind dann erfolgreich, wenn sie echten Mehrwert schaffen und das für alle Beteiligten. Effizienz und Partnerschaft bleiben im Mittelpunkt.

Digitalisierung richtig angehen: Wo Makler am besten starten

Philip Wenzel: Wenn ein Vermittler sich bei dir meldet und sagt, er wolle digitaler werden. Womit sollte er anfangen?

Sabine Kieferle: Nicht mit der nächsten Software, sondern mit dem eigenen Prozess. Ich würde zuerst schauen: Wo verliere ich heute Zeit? Wo entstehen doppelte Arbeiten oder Medienbrüche?
Wenn man das sauber analysiert, wird schnell klar, welche digitalen Lösungen wirklich helfen. Häufig gibt es mehr digitale Möglichkeiten, als man denkt.

Philip Wenzel: Und ganz zum Schluss: Welche App würdet ihr nie löschen?

Sabine Kieferle: Ganz klar: die Outlook-App. Ohne sie wüsste ich weder, wo ich sein soll, noch mit wem – und mein Posteingang würde vermutlich ein Eigenleben entwickeln.

Bujar Deliu: Der Messenger-Dienst meiner Familie. Dort laufen mehr Abstimmungen als in manchem Projekt, nur emotionaler.

Zur Person: Sabine Kieferle

Sabine Kieferle ist Abteilungsleiterin Leben Vertriebssysteme & Digitalisierung bei der Hannoversche. Sie verantwortet alle Point-of-Sale-Systeme des Unternehmens, von eigenen Tarifrechnern bis zu externen Anbietern, und treibt die Automatisierung und Weiterentwicklung digitaler Vertriebsprozesse voran. Ihre Karriere begann im Endkundenaußendienst und in der Vermittlerbetreuung, was ihr bis heute den Blick für die praktischen Bedürfnisse von Maklerinnen und Maklern schärft.

Zur Person: Bujar Deliu

Bujar Deliu ist Gruppenleiter Digital Business in der Abteilung Leben Vertriebssysteme & Digitalisierung bei der Hannoversche. Mit über 15 Jahren Erfahrung im digitalen Marketing, unter anderem bei Rossmann Online und der GARANT-Gruppe, verantwortet er heute das digitale Ökosystem der Hannoversche: von der Online-Tarifrechner-Welt über Marketing Automation bis hin zur Optimierung digitaler Vertriebsprozesse.

Titelbild: © Hannoversche Lebensversicherung AG

Zum nächsten Interview dieser Reihe: „Beratung lebt weiterhin von Vertrauen und Empathie“