Wie entsteht eigentlich ein BU-Produkt, das nicht nur heute gut aussieht, sondern auch in 20 oder 30 Jahren noch trägt? Philip Wenzel hat nachgefragt und dabei einen Blick hinter eine der entscheidenden, aber oft wenig sichtbaren Stellen der Versicherungswelt geworfen. Diesmal spricht er mit Luisa Darlath, Produktmanagerin für Berufsunfähigkeit bei der Hannoversche.
Im Gespräch geht es um Produktlogik, Tragfähigkeit und die Frage, warum nicht jedes Feature automatisch ein Fortschritt ist. Luisa Darlath erklärt, wie BU-Produkte zwischen Markt, Beratung, Recht und Kalkulation entstehen und warum Verständlichkeit für Maklerinnen und Makler am Ende genauso wichtig ist wie Stabilität.
Produktverantwortung mit Langfristperspektive
Philip Wenzel: Luisa, du bist Produktmanagerin für Berufsunfähigkeit. Was heißt das konkret? Kannst du mir deinen Job in einem Satz erklären?
Luisa Darlath: Ich trage die Verantwortung dafür, dass unser BU-Produkt fachlich sauber ist, am Markt verstanden wird und langfristig tragfähig bleibt. Bei dem letzten Punkt arbeite ich eng mit unseren Aktuaren zusammen. Es geht also nicht nur um die Frage „Was verkauft sich heute?“, sondern auch um „Was funktioniert auch noch in 20 oder 30 Jahren?“ und darum, ob die Vermittler den Mehrwert so verstehen, dass sie ihn an die Endkunden weitergeben können.
Philip Wenzel: Warum ist BU aus Sicht des Produktmanagements deutlich komplexer als viele andere Versicherungen?
Luisa Darlath: Da gibt es sicherlich mehrere Gründe. Einer davon ist, dass eine BU-Versicherung sehr lange läuft und wir in den 30 bis 40 Jahren der Laufzeit den Anspruch haben, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen kundenfreundlichen Leistungen, langfristig stabilen Beiträgen und einer attraktiven Gewinnbeteiligung für unsere Versicherten zu gewährleisten. Jeder Bedingungspunkt und auch jede Option ist ein Versprechen, das über Jahrzehnte gilt. Man kann hier nichts ‚mal eben ausprobieren‘. Jede Entscheidung muss sehr bewusst im Sinne des Kunden getroffen werden.
Philip Wenzel: Gefühlt hat jeder, der sich mit Berufsunfähigkeitsversicherungen beschäftigt, eine eigene Philosophie, was eine gute SBU ausmacht. Was ist dir persönlich bei BU-Produkten wichtiger?
Luisa Darlath: Das ist auch nicht so einfach zu beantworten, aber wenn ich mich für eine Sache entscheiden müsste, dann wäre das eine stringente Produktlogik. Ein Feature, das niemand richtig versteht und das am Ende nicht oder falsch beraten wird, ist kein Vorteil, sondern ein Risiko für Kunden, Vermittler und Versicherer.
Philip Wenzel: Daran anschließend: Gibt es auch eine durchgehende Philosophie, die die SBU der Hannoversche ausmacht?
Luisa Darlath: Ich würde sagen, dass die Produktentwicklung der Hannoversche maßgeblich von dem Thema „Tragfähigkeit“ und „Stabilität“ geprägt ist. Jedes Kollektiv muss so sicher sein, dass es auch über die komplette Laufzeit jedes einzelnen Vertrages, und das können auch mal 40 bis 50 Jahre sein, in der Lage ist, alle Leistungsfälle wie versprochen zahlen zu können.
Zwischen Markt, Beratung und Tragfähigkeit: Wie neue BU-Tarife entstehen
Philip Wenzel: Was sollen Vermittler nach diesem Interview besser verstehen als vorher?
Luisa Darlath: Wie BU-Produkte wirklich entstehen, warum nicht jede Forderung eins zu eins umgesetzt werden kann und an welchen Stellen Vermittler tatsächlich Einfluss auf Produkte haben. Und eben auch, dass das Spannungsfeld aus Leistungsversprechen und Tragfähigkeit das Produktmanagement maßgeblich prägt, was den Beruf der Produktmanagerin so spannend macht.
Philip Wenzel: Dann lass uns das vertiefen: Wie entsteht ein neuer Tarif? Woher kommen bei dir konkret neue Ideen für BU-Produkte oder Produktanpassungen?
Luisa Darlath: Aus mehreren Quellen: Feedback aus dem Vertrieb, typische Rückfragen aus der Beratung, Marktbeobachtung, rechtliche Entwicklungen und ganz oft auch einfach aus der Frage: Wo wird es unnötig kompliziert? Am Ende ist jeder fertige Tarif ein Kompromiss aus dem, was der Vermittler am liebsten für seinen Kunden will, der Tragfähigkeit und den rechtlichen Rahmenbedingungen. Der Vermittler will eine einfache und, machen wir uns da nichts vor, günstige Lösung für seinen Kunden, möglichst viel an einfachen und verständlichen Leistungsauslösern und so wenige Gesundheitsfragen wie nur möglich. Die Gesundheitsfragen beschäftigen mich selbstverständlich nicht direkt, aber eben indirekt, wenn es wieder um die Tragfähigkeit geht. Das Kollektiv muss sich aus den eigenen Beiträgen tragen können.
Philip Wenzel: Das würde mich im Detail interessieren. Wie genau sind da die Wechselwirkungen?
Luisa Darlath: Vermutlich jeder aus der Branche kennt das magische Dreieck aus Leistung, Prämie und Qualität. Wenn die Prämie niedrig ist, dann ist entweder auch die Qualität niedrig oder der Leistungsfall funktioniert nicht reibungslos. Tatsächlich gibt es mehr als drei Faktoren. Wenn ich zum Beispiel die Gesundheitsfragen so streng mache, dass nur noch Nichtraucher, die auf Ernährung und Bewegung achten und einen BMI zwischen 19 bis 24 haben, angenommen werden, dann kommt es voraussichtlich zu weniger Leistungsfällen und ich kann weniger Prämie verlangen.
Aber damit wird man dem Anspruch nicht gerecht, möglichst allen Kundinnen und Kunden eine faire Absicherungslösung anbieten zu können. Das magische Dreieck lässt sich beinahe beliebig erweitern. Es ist eben nicht so einfach das Gleichgewicht zwischen der besten Lösung für den einzelnen Kunden und der Tragfähigkeit des gesamten Kollektivs zu finden.
Schutzprodukt statt Optimierungsmodell: Warum der Worst Case zählt
Philip Wenzel: Zurück zum Entwicklungsprozess. Von welchem Szenario denkst du BU-Produkte eher: vom Idealkunden oder vom Worst Case?
Luisa Darlath: Ich weiß nicht genau, was du mit dem Idealkunden meinst, aber ich würde mich ganz klar für den Worst Case entscheiden. BU ist kein Optimierungsprodukt, sondern ein Schutzprodukt. Es geht nicht darum, nach einer Umschulung wieder Geld zu verdienen und zusätzlich die BU-Rente zu bekommen, weil die konkrete Verweisung kundenfreundlich geregelt ist, sondern es geht darum, eine Existenz zu retten. Das prägt jede Entscheidung.
Verständlichkeit, Feedback und echte Praxistauglichkeit
Philip Wenzel: Wie wichtig sind reale Vermittlererfahrungen für deine Produktarbeit?
Luisa Darlath: Extrem wichtig. Vermittler sehen sehr früh, wo Kunden hängen bleiben, wo Erklärungen nicht greifen oder wo ein Produkt logisch nicht zu Ende gedacht ist. Es gibt mehrere tausend Berufe und unendlich viele Lebensentwürfe. Da kann es immer wieder mal vorkommen, dass wir in den Bedingungen nachschärfen müssen, ob ein Ausschluss greift, wie ein Nachweis erbracht werden kann oder ob eine Nachversicherung gezogen werden kann. Ganz ehrlich: Es sprengt jede Phantasie, was am Ende dann ein Vermittler tatsächlich in der Beratung erlebt. Deshalb bin ich über jeden direkten Austausch mit dem Vertrieb froh und wir versuchen möglichst nah zusammenzuarbeiten.
Philip Wenzel: Wie erreicht dich dieses Feedback konkret?
Luisa Darlath: Über Maklerbetreuer, Schulungen, Rückfragen aus der Risikovoranfrage, aber auch über wiederkehrende Muster: Wenn viele Vermittler dieselbe Frage stellen, stimmt etwas mit dem Produkt nicht.
Philip Wenzel: Was unterschätzen Vermittler häufig bei Produktwünschen?
Luisa Darlath: Unterschätzt wird, dass jede zusätzliche Option Auswirkungen auf Kalkulation, Annahme, Beratung und langfristige Stabilität hat. Ein Feature ist nie nur ein Feature, sondern verschiebt die Parameter des magischen Dreiecks. Das betrifft auch die Einstufung der Berufsgruppen. Wenn wir eine Berufsgruppe günstiger machen würden, dann müssen wir an vielen anderen Stellen auch anpassen.
Philip Wenzel: Wie stellst du sicher, dass Produktideen echten Kundennutzen haben und nicht nur Vertriebsideen sind?
Luisa Darlath: Jede Neuerung macht die Versicherungsbedingungen länger. Deshalb frage ich mich immer: „Hilft diese Regelung dem Kunden wirklich oder macht sie das Produkt nur komplexer?“ Nicht alles, was verkäuflich klingt, ist langfristig sinnvoll.
Philip Wenzel: Wie wichtig ist Verständlichkeit bei BU-Produkten?
Luisa Darlath: Sehr wichtig. BU ist komplex genug. Wenn wir durch klare Struktur und verständliche Regeln Komplexität reduzieren können, ist das ein echtes Qualitätsmerkmal. Es gibt aber auch hier ein „aber“. Wir müssen immer auch die Rechtssicherheit der Bedingungen im Blick haben. Deshalb muss die eine oder andere Formulierung etwas „gestelzt“ klingen, auch wenn es eine verständlichere Formulierung geben würde. Dabei unterstützen uns unsere Juristen in enger Zusammenarbeit, um die Bedingungen rechtlich sauber zu formulieren.
Mehr als Ratings und Features: Worauf es in der BU wirklich ankommt
Philip Wenzel: Welche Rolle spielen Vergleichsportale und Analysehäuser in deinem Arbeitsalltag?
Luisa Darlath: Sie sind relevant, weil sie die Wahrnehmung im Markt prägen, aber sie sind nicht immer unser Maßstab für Produktqualität. Sie bieten eher grobe Leitplanken, aber keine wirkliche Orientierung für den individuellen Bedarf des Kunden. Das liegt auch daran, dass jeder Tarif viele Features haben kann, die für den einzelnen Kunden komplett irrelevant sind. So kann es sein, dass ein Tarif, der nur 53 von 140 Punkten hat, trotzdem am besten passt, weil er der Einzige ist, der die 50 Punkte hat, die für den speziellen Kunden wichtig sind. Deshalb ist ja auch die Beratung von Vermittlern so wichtig. Könnten Vergleichsportale die Qualität im einzelnen Fall bewerten, wäre ja die Beratung überflüssig.
Philip Wenzel: In welche Richtung sollte sich die SBU als Produkt entwickeln?
Luisa Darlath: Weg von Feature-Überladung, hin zu klaren Konzepten, besserer Verständlichkeit und stabilen Produktlogiken.
Philip Wenzel: Die Berufsunfähigkeitsversicherung ist ja per se schon sehr individuell, weil immer die zuletzt ausgeübten Tätigkeiten, wie sie individuell ausgestaltet waren, versichert sind. Könnte man da nicht einfach noch individueller werden. Oder anders gefragt: Wie viel Individualisierung verträgt die SBU?
Luisa Darlath: Nur so viel, wie noch verständlich und kollektiv tragfähig ist. Zu viel Individualisierung schadet am Ende allen, weil es keine Kollektive mehr gäbe, die groß genug wären, um Schwankungen aufzufangen.
Philip Wenzel: Zum Ende noch ein paar kurze Fragen mit der Bitte, in einem Satz zu antworten. Was wird bei BU aus deiner Sicht überschätzt?
Luisa Darlath: Einzelne Klauseln. Entscheidend ist fast immer das Gesamtkonzept und zuverlässige Prozesse für den Kunden, nicht das eine Feature.
Philip Wenzel: Und was wird unterschätzt?
Luisa Darlath: Produktlogik, Verständlichkeit und die Tragfähigkeit.
Philip Wenzel: Was wünschst du dir konkret von Vermittlern im Umgang mit BU-Produkten?
Luisa Darlath: Fragen stellen, Feedback geben und nicht nur nach Features fragen, sondern nach der Idee hinter dem Produkt.
Philip Wenzel: Was ist die SBU in einem Satz aus deiner Sicht als Produktmanagerin?
Luisa Darlath: Die BU-Versicherung ist ein langfristiges Schutzversprechen, kein Verkaufsargument. Und genau so muss man sie bauen und vermitteln.
Titelbild © Hannoversche Lebensversicherung AG
Zur Person: Luisa Darlath
Luisa Darlath ist Produktmanagerin für Berufsunfähigkeit bei der Hannoversche. Sie entwickelt BU-Lösungen an der Schnittstelle von Vertrieb, Produktlogik und langfristiger Kalkulationssicherheit. In ihrer Arbeit geht es um weit mehr als neue Features: um Verständlichkeit, rechtliche Stabilität und die Frage, wie ein Schutzprodukt so gebaut wird, dass es auch in Jahrzehnten noch trägt. Sie wirkt an der Weiterentwicklung von Tarifen mit, immer mit dem Blick auf das, was Maklerinnen und Makler in der Beratung wirklich vermitteln können und was für Kundinnen und Kunden langfristig verlässlich bleibt.
Zum vorherigen Interview dieser Reihe: „Digital ist besser, aber Vertrauen ist wichtiger“
